Als je op professionele basis bezig bent met sociale media is de alomvattendheid van antisociaal gedrag op verschillende platformen waarschijnlijk niet nieuw voor je. Redacteuren van (nieuws)redacties, influencers of communitymanagers krijgen dagelijks te maken met verschillende vormen van online haat. Maar hoe ga je hiermee om? Moet je hier überhaupt mee aan de slag? En zo ja; hoe dan?

• • In onderstaande publicatie proberen we inzichtelijk te maken waarom je – ook als professional – werk moet maken van het stimuleren van online prosociaal gedrag.
  • Deze publicatie is tot stand gekomen op basis van gesprekken met verschillende online (moderatie-)professionals. Daarnaast halen we antwoorden en adviezen uit verschillende onderzoeken en wetenschappelijke publicaties.

Ja, je moet aan de slag met het stimuleren van prosociaal gedrag

Reacties op verhalen op Facebook, Twitter, YouTube of Instagram … is dat nou écht jouw probleem, of dat van je organisatie? Of is het vooral een zaak van platformen en gebruikers?

Of je het nou wil of niet, de verantwoordelijkheid van makers stopt niet bij publicatie. Online haat moet beantwoordt worden. Al is het maar omdat ‘passief gedrag van omstanders (wegkijken en zwijgen) kan worden geïnterpreteerd als aanvaarding van het antisociale gedrag’. Het kan dus overkomen alsof je antisociaal gedrag goedkeurt als je er geen actie tegen onderneemt. 

En ja, je zult zelf in actie moeten komen. Want de kans dat je publiek dit voor je gaat doen is helaas heel klein. Sterker nog; ‘het is vrij onwaarschijnlijk dat omstanders in actie komen tegen online shaming en cancelling, ongeacht de generatie waartoe ze behoren’ stellen onderzoekers in een recente studie. En dit terwijl veel mensen juist wel willen dat de online omgangsvormen verbeteren. In hetzelfde onderzoek laat ruim 72% van de ondervraagden weten dat online omgangsvormen wat hen betreft moeten verbeteren.

Er is een goede kans op succes

Goed voorbeeld doet goed volgen. Dit is zéker het geval als het online prosociaal gedrag betreft. Op het moment dat gebruikers stoppen met niks doen (omstander zijn) en zich actief inzetten voor het bestrijden van online haat (‘upstander’ worden) kan dit leiden tot:

• Een vermindering van de totale hoeveelheid antisociale content 
• Een vermindering van toekomstige gevallen van antisociaal gedrag 

Dit beeld wordt onderstreept door de gesprekken die we voerden met professionals. Het laat zich het beste samenvatten als: moderatie helpt. Zij het wel mits daar voldoende tijd, hulp en vaardigheden voor zijn. ‘Op het moment dat we verwijzen naar onze gedragsregels, zien we dat deze beter worden nageleefd. En dat mensen elkáár ook op onwenselijk gedrag gaan wijzen’, laat een van de geïnterviewden weten. 

Dat klinkt natuurlijk goed. Maar dat betekent wel dat iemand zich actief als upstander moet gaan mengen in (soms heftige) online gesprekken. Een taak die, zo blijkt uit onze rondgang, nog wel eens onderschat wordt. Het is goed dat organisaties, of individuen, zich beseffen dat deze taak zwaar en tijdrovend kan zijn. En dat het dus verstandig is om je hier goed op voor te bereiden en er een gedeelde verantwoordelijkheid van te maken. 

Ook dit komt naar voren uit de gesprekken die we voerden. Verschillende gesprekspartners omschrijven sombere gevoelens, heftige emoties en zelfs burn-outs als gevolg van langdurig of intensief bezig zijn met het modereren van online gesprekken. Dat is iets waar contentmoderatoren over mee kunnen praten.

Dit is wat je kunt doen

1) Maak afspraken

Hoe wil jij dat mensen met elkaar omgaan op jouw platform? Of onder jouw posts? Welke online omgangsvormen vind je belangrijk, welk gedrag wil je stimuleren en welk gedrag juist ontmoedigen? Wanneer is een grens bereikt en verwijder je content of blokkeer je gebruikers?

Gedragsregels zijn belangrijk. En ze werken, zo komt naar voren uit de gesprekken die we voerden. ‘Mensen gaan elkaar wijzen op regels, als je dat van tevoren maar duidelijk maakt’, vertelt een van de geïnterviewden. Een ander vult aan. ‘Ik heb het idee dat het de drempel verhoogt om een niet-constructieve bijdrage te leveren aan het gesprek als je wéét dat er regels zijn.’ En: ‘Het zelfreinigend vermogen van een community is soms heel groot. Dat is echt het beste wat er kan gebeuren.’

Maar hoe moeten die regels er precies uitzien? Dat ligt aan wat voor organisatie je bent. Zorg er wel voor dat je gedragsregels goed passen bij je eigen waarden, of die van je organisatie, tipt een aantal gesprekspartners. Dus, is waarheidsvinding voor jouw organisatie van groot belang? Wees dan streng op desinformatie. Staat dialoog hoog op je lijstje? Probeer dan een antwoord te geven als er vragen gesteld worden. 

Een set regels waar je op terug kunt vallen ontzorgt jou of je organisatie. Maar het is goed om je te beseffen dat niet één set afspraken alle problemen op gaat lossen. ‘Er zal altijd een grijs gebied zijn. En de enige manier om daarmee om te gaan is om er een gedeelde verantwoordelijkheid van te maken’, komt naar voren uit een gesprek. ‘Wij overleggen altijd met een groep, vóór publicatie, over of er bijvoorbeeld aanvullende maatregelen nodig zijn. In veel gevallen concluderen we toch dat er maatwerk nodig is’, vertelt een gesprekspartner.

2) Trainen

Je kunt beter worden in het herkennen van antisociaal gedrag. Pas als je dit gedrag herkent kun je er immers tegen optreden. Ga bijvoorbeeld aan de slag met de tips op eerstehulpbijonlinehaat.nl. Een digitaal moreel kompas kan vervolgens richting geven bij het maken van keuzes voor het ‘juiste’ handelen online.

3) Geef het goede voorbeeld

‘Je kunt de sociale norm positief veranderen door het goede voorbeeld te geven en zelf een zichtbare upstander te zijn.’ Oftewel, geef het goede voorbeeld. 

Ook in de praktijk zien onze gesprekspartners dat het geven van het goede voorbeeld (het wijzen op onwenselijk gedrag) een gesprek kan doen kantelen. ‘We benadrukken bijvoorbeeld wel eens dat onderwerpen (mensen) in video’s óók meekijken en dat je dus inhoudelijk moet reageren. Dat levert regelmatig een meer gematigde toon op.’

Het is echter nóg krachtiger als je samen met anderen het goede voorbeeld geeft en ‘een georganiseerde tegenbeweging kunt vormen’. Zijn er wellicht mensen in jouw community die je willen helpen? Benader ze dan. ‘Een community kán heel corrigerend werken’, ervaren verschillende gesprekspartners dan ook. 

4) Geef handvatten aan gebruikers

In een ideale wereld veranderen alle gebruikers van je forum of volgers van je kanalen zélf in upstanders. Maar zoals we hierboven al concludeerden gaat dat niet vanzelf. Waarom eigenlijk niet?

‘Deelnemers hebben gemiddeld genomen niet het gevoel dat ze over de juiste vaardigheden beschikken om upstandergedrag te vertonen’, concluderen onderzoekers in een recente studie. En: hoe ouder je doelgroep, hoe sterker dit gevoel is.

Zou het dan helpen als jij je volgers/bezoekers de juiste vaardigheden aan kunt leren? ‘Ja’, concluderen de onderzoekers. ‘Wanneer deelnemers in sterkere mate ervaren dat zij de kennis, vaardigheden, motivatie en gelegenheid hebben om upstandergedrag te vertonen, is de kans groter dat ze dat ook daadwerkelijk doen.’

Dus: door je achterban te wijzen op manieren om op te komen tegen online haat, groeit de kans dat ze dit doen. Concrete tips voor gebruikers vind je onder meer in de Bitefile en op Weekvandemediawijsheid.nl.

Wil jij naar aanleiding van deze publicatie je ervaring delen? Of heb je tips voor (collega) professionals? Neem contact op met de redactie via [email protected]

Lees ook:

• #WvdM 2022: Asociaal gedrag online, Nederland laat het massaal gebeuren
• Zevenduizend Nederlandse kinderen zeggen dat gemeen gedrag online er “nu eenmaal” bij hoort
• Zorgt ‘Europa’ voor een prosocialer internet? “Gebruikers zijn straks in ieder geval weerbaarder”
• 10 tips om online upstander-gedrag te stimuleren
• Van omstander naar upstander: zo starten we een positieve beweging op sociale media